L accueil client

Exigeant ! Voilà comment l on pourrait qualifier le client d aujourd hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d accueil irréprochable ?

La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d accueil élaborées. Laurent Hermel s attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d accueil et toute personne susceptible d entrer en contact avec la clientèle :

• Qu est-ce qu un diagnostic accueil ?
• Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
• Quelles sont les normes relatives à l accueil ?
• Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
• Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l accueil ?
• Quelles sont les règles d un accueil en "face à face" efficace ?
• Quelles sont les particularités de l accueil courrier ?
• Quelles sont les caractéristiques d un accueil téléphonique efficace ?
• Quelles sont les principales règles de l accueil sur Internet ?
• Quelle est l utilité d une charte accueil ?
• Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
• Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d accueil ?
• Le benchmarking est-il utile en matière d accueil ?

Parce que la qualité de l accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !