Centre d appels - Centre de relation client

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d un centre d appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).

Vous êtes à l initiative d un projet de création d un CRC ou le responsable en charge d élaborer une stratégie de développement d un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :

• Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d un CRC ?
• Comment dimensionner la taille du CRC ?
• Quelles sont les limites à l externalisation d un CRC ?
• Comment le CRC peut-il aider l entreprise à qualifier son fichier client ?
• Comment absorber les pointes de trafic ?
• Comment définir le budget du CRC ?
• Comment augmenter la qualité d un CRC ?
• Comment recruter des téléconseillers ?